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出版品 > 新使者雜誌 > 第101期 青年牧養面面觀
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大專世界
從企業與顧客關係管理思考團契價值
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作者/劉家錡 (東海長青團契契友,東海大學宗教研究所)
  帶領團契時,唯有設定清楚的顧客群,團契才不會在關懷及牧養中失去焦點。

  在老師的推薦下,我到企管所旁聽「顧客關係管理」的課程。回想剛接觸時,對於企業管理中「顧客」的角色,感到很新鮮。例如起初企業生產產品時,因為競爭較少,貨品一上架,消費者就只能接受,顧客在消費市場中,是屬於被動的地位。但現今市場型態趨於多元,同質性產品日漸增加、消費者教育程度提升,加上網路普及,對產品的選擇更加多元化,企業面臨百家爭鳴的局面,其營收漸漸降低,紛紛尋求新策略來因應。這時顧客關係管理可說是企業存活的命脈,如果不重視顧客需求,企業就會面臨產品滯銷的困境,在市場中漸漸退場,成為歷史名詞。

  我突然靈機一動,如果把顧客管理應用到團契,會是什麼情形呢?雖然團契的型態、組織、對象與企業並不全然相同,但我試著以幾個角度切入,與大家一起來思考。

一、團契的顧客是誰?這要看團契主要聚會的對象是哪些人。如果你是在教會擔任同工,團契的顧客群就是國、高中生。但如果你是長青團契同工時,顧客理所當然就是大學生。帶領團契時,唯有設定清楚的顧客群,團契才不會在關懷及牧養中失去焦點。

二、顧客的價值是什麼?簡單來說,就是顧客的需求是什麼。當團契可以滿足顧客的需求時,顧客滿意度才會被建立,顧客才有可能對這個團體產生忠誠。但是要如何尋找顧客的價值呢?你可以去問問他們,看看他們所重視的價值是什麼。如果我們是從顧客變成服務者的話,便可以比較輕易了解顧客的需求是什麼。你也可以藉由同工之間的討論,或是觀察週遭的同學及他們所重視的東西,知道他們所重視的價值。

三、顧客最看重的價值是什麼。經過上述步驟,你可能仍很難抉擇,因為他們所重視的價值可能千奇百怪、無奇不有,但你可以試著從中找出他們所重視的最大價值是什麼,因為從顧客的最大價值著手,才可以命中靶心,知道團契可以將目標訂在哪裡,來得到這群顧客。

四、團契可以給予顧客什麼價值。這是非常重要的,當我們發現顧客們最看重的價值時,這時就要自問:團契可以給予顧客什麼價值呢?也就是,究竟團契的核心價值是什麼?每一個團契的成立,都有核心價值在其中,如A團契的核心價值可能是:「分享竟是最大的神蹟,我們要分享神蹟!」B團契有可能是:「我們彼此相愛,耶穌是我麻吉!」,C團契的核心價值有可能是在體驗教育中經歷上帝,D團契就是「尊主為大」等。一個學校有許多顧客,你的核心價值是否能滿足顧客的最大價值?你的顧客市場在哪裡呢?是男生、女生、基督徒,還是未信者?

  常常有機會到各大學團契聚會,讓我訝異的是,每個團契聚會模式都大同小異,如專講、查經、舉辦生日會等,幾乎都千篇一律。問他們為何繼續使用這個模式時,只聽他們異口同聲說:「之前團契聚會模式就是這樣。」翻閱團契創立史,天啊!已經超過20年,還用同樣的模式在運作,難道他們不明白,20年前的模式是適用於當時的文化、環境的,是有時空限制的。當團契不加思索地沿用這些不合時宜的模式,就像現今從台北到高雄的旅客,還用20年前搭平快車到高雄的方式,花費十幾個小時,卻不知道自己可以搭自強號、客運,甚至到機場搭飛機!

  團契的價值是什麼?團契是否能夠提供契友們所重視的價值呢?如果他們的價值無法被滿足,團契的光景會是如何呢?如果契友的價值能夠被滿足,這個團契的光景又會是如何?我想,答案已經很清楚。
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原文來自 http://newmsgr.pct.org.tw/magazine.aspx新使者雜誌 第 101 期 青年牧養面面觀 (79-80頁)
新使者雜誌 The New Messenger  101期  2007年  8月 青年牧養面面觀 101
本期主題:青年牧養面面觀
發行日期:2007/8/10
 
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