引言

本文將針對「衝突」的定義、因素、來源、影響與處理加以介紹，然後建議一些面對衝突的應變措施。

隨著人權、民主、自由的提昇，資訊科技與媒體的快速傳播，和全球化的壓力，為了滿足個人、群體、組織或國家的需求，衝突的頻率與強度也隨著增加。根據最近的研究資料顯示，一般人浪費約40%的時間於衝突相關之事題，有50%的人因無法解決衝突而改變職業 (Dana; Gerzon) 。

戰鬥與蹓逃(Fight & Flight)是祖先遺留給我們處理衝突的技能(Ury)，「戰鬥」是為了滿足「物競天擇」的需求，不斷地製造衝突。「蹓逃」，是為了免於「弱肉強食」的應變措施。人類就是運用這二種以「力量」(Power)為基礎的模式解決衝突，相互運用，不斷在體驗中進步，終究征服了地球，自稱為宇宙的主宰。

隨著文明的進展，解決衝突也跟著轉型，以「力量」為基礎的方法，漸被以「權利」(Rights)與「利益」(Interest)等變通性的方法所取代。但是，要「和平共存，最有效的衝突解決方法，通常是避免衝突。」(Mayer)。為了達到「和諧的社會」，近20年來衝突預防與保護(Conflict Prevention and Protection)備受重視，已成為研究的新領域。

認識衝突

根據Hocker & Wilmot的定義：衝突是為了得到地位、權力、資源和稀有的價值，在集體角色間的掙扎。Webster字典解釋為：1.) 競爭或反對不相容事物的行為。2.) 對抗的狀態或行為。3.) 互不相容的需求、動機、希望或需要所導致的鬥爭。4.) 敵對的狀態。

美國前總統卡特曾針對夫妻相處之道幽默地說：「我從來沒有贏過跟她的爭論，唯一的一次我以為我贏了，但卻發現爭論依舊沒有結束。」由上述之定義可看出，衝突不只是結局，而是一種會變化的過程(Process)，同時具有情緒、信念、態度等因素的互動與消長。

衝突可依價值、關係、情緒、資訊、利益與結構等六因素來分析(加拿大衝突解決學院)。這些因素的交錯運作，因權利(Rights)、利益(Interest)和本質(Identity)所引發的衝突，被分為紛爭、底層與根深之衝突，而行為的表現，不外乎：打鬥、紛爭、交涉、談判、對談。

以最近發生在台南縣歸仁鄉，廣受報導並引起爭論的衝突事件為例來分析。八月十六日的電視新聞播放一位林姓民眾，準備在國民黨總統候選人馬英九預定出現的地方嗆聲，結果一群警察蜂擁而上，把他的嘴巴掩住，不准他發聲，然後將他強拖上警車離去。這一警、民衝突的場景，在國人面前放映出來。

首先，民眾林先生以嗆聲方式來反對/或不同意馬英九的出現，但是警察的態度與行動，卻認為示威者的行為是錯的。警民之間對馬英九的出現，採取不同的看法，遵照個人的價值、信念與態度來下判決，互不妥協；當然警察人多勢眾，林先生只得被「力量」屈服了。根據警察所發佈的訊息，此舉是為了保護林先生，免遭泛藍民眾追打，才制止其發聲，並加以逮捕與驅離。這是一幕明顯的警、民對壘的場景，兩者之間的關係已到達肢體暴力的對抗。無庸置疑地，當時雙方情緒煩躁、怒氣衝天，理智則相對地失控。

林先生嗆馬的意圖為何？相信只有他最瞭解。但是當他打電話向電視「大話新聞」節目說明時，結結巴巴的說詞，讓人認為他有顧慮甚或恐懼，沒有說出真心話，因而讓人無法了解其本意；這也充分表現出他對此一衝突採取迴避的態度。由於這一事件已引發了社會輿論對台灣警察行事中立性之質疑，如此更印證了一般人對警務與司法系統結構有偏袒某政黨與人事之刻板印象。這六個因素可由下列圖表來表示：



以衝突的觀點來看，這六個因素當中，關係可以改善，利益可以談判，資訊可以澄清。但是，牽涉到價值、情緒與結構性之底層與根深衝突，不容易以力量、權利或利益來解決。必須透過對談、溝通與尊重方得以改變，老子說：「和大怨，必有餘怨；安可以為善？」目前政論專家、學者與政治人物對衝突的瞭解，尚停留在傳統式的對錯、善惡、好壞的思考模式，一不高興就按鈴控告，難怪有人對林先生不願意接受提出控告之建議時，會說出「台灣人去死好了！」等無奈、情緒之話，並獲得民眾之回應。

應變行動

既對衝突有所瞭解，面對衝突時就能有心理準備，至少下列應變措施，可供參考。
1. 採取慢半拍的態度－
先冷靜下來，應變需要經歷思考與評估的程序。如果立即的應對或硬對(胡忠
銘)，則情緒高昂，思考能力相對的下降，有了冷靜評估的時間與空間，來尋
找共同利益與解決選項，這是自身與他人安全與保護考量之要務。
2. 聽、聽、聽－
仲尼曾對顏回說：「勿聽之以耳，聽之以心；勿聽之以心，聽之以氣」(莊子人世間)。耳朵聽所有資訊，心同理別人的感觸，氣則坦誠開懷，不存己見，瞭解他人之意圖，這樣自己之心意對方才可接受。用聽的技巧，聽出底層或根深衝突之餘怨。
3. 為敵對他方創造空間(Redekop)－
台灣的現狀，正處在只有你、我或「自己」與「他人」對壘分明的「激盪期」(Flopp)。政治人物充滿著漢賊不兩立，對錯、善惡二極化的直線思考模式。要改善關係的慾念，就要有接受「他人」的意願，「他方」亦享有正面及必要性「空間」之需求。「他人」與「自己」正如「太極」之架構，扮演著互動的關鍵角色，透過對談，修好(Reconciliation)，方可邁向化「衝突」為「和諧」之道。

結語

「國家正常化」有賴全民的參與，作為「中性第三者」能夠在敵對雙方創造一安全空間，懂得「群聚」(Gathering)各方人馬，運用「運作程序」(process)引導各方當事者重新構思(Reframing)，尋求正面與建設性的衝突解決選項。中性第三者，將是和平製造者，也是和平營造者，更是和平營造者。切記，衝突解決方案及其後果屬於當事者，不要陷入「公親變事主」之陷阱。

衝突知識與技能的準備──「工欲善其事，必先利其器」，目前已有很多以利益與權利為基礎的衝突解決辦法，如和解、調解、促解、談判、對談與修好，只要對衝突加以認識，用心去學習、練習與實習，由社區做起將是一項利己利人的投資。

衝突是歷史的驅策者，進步的基本動力 (Hegel; Marx)，可惜根據個人這五年來教學中的調查，超過90%的人，一聽到衝突只往壞或負面的聯想，且大多採取迴避的態度，要不然就是按鈴控告，對衝突充滿畏懼與迷失。長榮大學已推出一系列有關衝突管理之課程，採取互動與體驗式之教學，提供大學與成年人進修之用；首批之未來講師也將於九月到加拿大接受講師認證。歡迎熱愛社區，充滿服務精神的人士，加入創造「和解共生」的社會轉型運動。