「您好，歡迎光臨！」搭配上親切的笑容，這是大家進入便利超商會聽到的第一句話。

在進入便利超商工作前，我以為只要負責結帳、上架貨品，化上美麗的淡妝站在櫃台前等客人結帳就可以了，一切是那麼的夢幻及優雅呀！到我真正進入職場時，才發覺當初的我多麼單純，這其實是一個「深淵」。

公司一開始會嚴格要求每一位員工必須上滿八小時的服務學習課程，課程內容有：如何與客人應答、如何避免客訴、如何拖地和擦玻璃、如何做好收銀機控管以防發生搶劫，也會有實地演練。做好這些充足的事前演練後，就可以進入門市實戰練習了。

我永遠記得剛進入門市時，老闆只跟我說：「我給妳三天的時間，妳就要上手，一週內要能自己站櫃檯。」就開始教學如何結帳，在POS機上有許多的按鍵，必須非常清楚地記住按鍵位置，這樣才能快速結帳，不讓客人等太久。接下來就是學習泡咖啡、影印、傳真、找客人的網購商品，還要背得出來將近百種菸品的名字，對於沒有抽菸的我來說，真的太困難了，而且還要記住每種菸的特點，因為有的客人會問說哪種菸比較好抽。

在過程中，我一次次的體會到公司的細心程度，每一項事情都有SOP，例如：上架時，每個飲料的正面都要朝向客人；當客人購買滿三項商品時，一定要問是否需要購物袋；客人同時買了冷熱的東西，須用衛生紙或紙板隔開；連咖啡機只要按個鍵看似簡單的事，公司都會開一堂四個小時的課，教導有關咖啡的小知識。最特別的是，公司會擺放數杯不同的咖啡，教你感受咖啡的味道，我是在那時才知道牛奶溫度不可以超過70℃，否則營養會被破壞掉，這也就是為什麼拿鐵的溫度不會比美式高的原因。

在這之後便會開始思考，要如何將客人吸引住？怎麼做到差異化，讓客人想要一直來這裡消費？後來我想到了一招「熱情、將大家當作自己的朋友對待」，當客人來時，如果知道他都固定購買什麼商品，就提前準備好，讓他一踏進門就可以直接結帳；客人很久沒來，就主動關心他：「最近如何，怎麼那麼久沒來？」這些看似沒有什麼，卻往往最能夠拉住客人的心，經營便利超商不單是追求短期利潤，還要思考如何能永續長存。

回想過去大學在超商打工的四年裡，很感謝上帝的帶領，在不固定排班的狀況下，老闆仍讓我有固定的休假時間可以參與教會服事以及各樣大大小小的活動，在工作也讓我認識到許多不同的人事物，磨練了我原本很急又沒有耐性的個性。

上帝也就像超商店員一樣，對進來各式各樣的人，都用溫暖的笑容對你說：「您好，歡迎光臨！」

文章來源：台灣教會公報第3584期

圖片來源：Serene 攝