美國心理學家馬歇爾‧盧森堡（Marshall Rosenberg，1934～2015年）是國際非暴力溝通中心的創始人。非暴力溝通（或稱善意溝通）的核心理念，來自印度聖雄甘地提倡的「不害」，意即不使用暴力，目的是與他人及自己建立聯繫，並由衷地給予對方回應。非暴力溝通可培養深度聆聽的能力，讓我們更尊重、同理他人，並衷心為人付出。以這種方式聆聽自己與他人內心深處的需要，看待人與人之間的關係時，會產生嶄新的眼光。

盧森堡教學時很喜歡以「長頸鹿和胡狼」兩種布偶來做示範。胡狼矮小、視覺差、習慣匍匐前行、夜間出沒，為保護自己的領域，會猛烈追逐入侵的敵人，並以尿液或糞便劃界，威嚇弱小敵人，但遇到強敵時則夾尾逃開。胡狼代表的語言是評論、判斷、命令、充滿暴力，看待事情只有對錯與好壞的兩極分法。

長頸鹿是陸地上心臟最強大的動物，成年長頸鹿心臟可將血液送至距離三米遠的大腦，牠的唾液可幫助消化掉吞下去的荊棘。長頸鹿高大、看得遠、觀察力強，其他動物看牠喝水便能放心跟著喝。長頸鹿代表的語言是非暴力、由心而發、能聆聽並表達感受和需要。

█觀察、感受、需要、請求

非暴力溝通強調客觀接受對方和自己，包括四個要素：觀察、感受、需要和請求。這四個要素是影響溝通的重點，看似簡單，但經常會夾雜「評論、想法、策略和要求」。

非暴力溝通的第一個要素「觀察」，看看實際上發生了什麼事？觀察是感官最直接的體驗，像是看到、聽到或碰觸到什麼。困難的是，當我們表達觀察時，往往會加入自己的價值觀和經驗而形成評論。非暴力溝通主張的觀察，就像攝影機拍攝過程，不要參雜任何判斷，盡量如實，也不加評論。下面我們來看看胡狼和長頸鹿遇到同一件事時，會有什麼不同的反應與態度。

胡狼：你總是不好好聽我說話！（評論）
長頸鹿：當我和你說話的時候，你在滑手機。（觀察）

第二個要素是「感受」：意即去體會自己內心的感受是什麼？在受教育的過程中，我們常被鼓勵要服從權威而非傾聽自己或他人，以致將感受與「想法」混淆。感受是盡可能忠實體會自己和對方當下的情緒，其實我們時刻都在感受，體會和表達感受可以促進親密關係。以下來看看胡狼和長頸鹿會如何表達感受。

胡狼：我覺得你很不認真！（想法）
長頸鹿：晚上八點了，你還沒開始寫作業，我感到很焦慮。（感受）

第三個要素是「需要」：需要是感受的根源。別人的言語可能激發我們的感受，但絕不是造成感受的原因。辨識自己感受後面隱含的需要是非暴力溝通的第三要素。非暴力溝通主張，人類共通的需要不會因為文化、風俗、語言和信仰而有所區別，當我們能辨認並表達需要時，就有機會找到滿足它的方法。雖然需要是人類共通的，但我們往往將它與「策略」混淆。同樣的需要，胡狼是直接提出要求，而長頸鹿則是說出自己的需要。

胡狼：你去哪裡了，怎麼這麼晚才回家？（策略）
長頸鹿：你晚上11點才回家，我很擔心，因為我重視你的安全。（需要）

第四個要素是「請求」：請求是為了讓你我的生活更美好。經過客觀觀察、體會感受、肯定需要之後，最後就是向對方提出明確具體、正面且可行的請求。溝通時我們常不自覺提出要求而遭拒絕，因為要求讓人覺得像是被命令、被強迫，就不會樂於滿足別人的需要。以下來看看胡狼和長頸鹿的請求有何差別。
胡狼：你以後下班立刻給我回家！（要求）

長頸鹿：看到你9點才回家，我感到擔心，因為我很看重你的安全。你是不是可以事先打電話告訴我你會晚回家？（請求）

█搭建心靈交流的橋梁

從以上例子可看出，不論親子、夫妻或職場對話，使用評論、想法、直接要求的策略語言時，很容易和對方失去連結、無法溝通，甚至引發衝突。這四要素的運用，可幫助我們把溝通重點放在搭建心靈的橋梁，讓雙方能彼此連結。

使用非暴力溝通能幫助我們改變表達和聆聽的方式，不再不假思索做出慣性反應，能根據自己的觀察、感受和需要做有意識的回應。當我們不再忙於分析或批評對方，而是真心釐清眼前觀察到的事實、感受與需要時，自然就會流露內心的善意，去看彼此內在生命的狀態，聽出彼此的需要，建立善意連結，並找出方法解決之前看似無解的僵局。

即使溝通對象不了解這種溝通方式，甚至不願釋出善意，這也沒關係。只要我們能接受非暴力溝通原則，用善意給予與接受，並盡可能讓對方明白我們除此之外別無他求，對方就會慢慢加入非暴力溝通的行列。

文章來源：台灣教會公報第3647期

圖片來源：Serene 攝